Atualizando chamados

Normalmente, “trabalhar em um chamados” significa acompanhar as mensagens do cliente na “visão de discussão**. Você pode fazer isso ao:

• 📧 responder uma mensagem individual, ou

• 📝 adicionar uma mensagem/nota para todo o chamado.

Continue lendo para aprender mais ou avance para conhecer as configurações de um chamado (que é a outra metade da tarefa de “trabalhar em chamados existentes”).

Tickets are threads of messages & notes about a customer service issue. ⚙️ Manage ticket settings in the ticket pane on the right.

Any time you open a ticket, a new entry will appear in your tab list in the main menu.

O Zammad salva automaticamente suas alterações em todas as abas abertas.

Respondendo mensagens individuais

Use o botão ⮪ responder debaixo de uma mensagem para respondê-la diretamente.

Um opção adicionado para ⮪ responder a todos aparecerá para as mensagens com mais de um destinatário.

Like with new messages, your response will appear at the end of the thread. Under the hood, responses are sent via the same channel as the original message (i.e., if the message you replied to was originally a tweet, the customer will receive your response in a Twitter DM).

You can also forward messages, just as you would in any email client (attachments are included automatically). This way, you can share correspondences with people who don’t have Zammad (like a third-party supplier).

Do you want to see detailed information of a message? Just click on it:

Adicionando novas mensagens / notas

Click on the text field at the end of the thread to add a follow-up:

O tipo padrão de uma nova atualização é “nota”. Clique no botão 📝 para selecionar outro tipo.

Há três tipos diferentes de atualizações:

📝 Notas

Anote uma observação para você mesmo ou outros agentes quando uma nova informação for importante (notas não aparecem para clientes por padrão).

📞 Ligação telefônica

Registre o resumo de uma ligação telefônica que você teve com um cliente.

📧 E-mail

Envie um e-mail para qualquer um sobre o chamado. O nome do chamado será usada como assunto da mensagem (clique no título para editá-lo).

You can change the visibility of an article by clicking the 🔒 button:

“Interno:” mensagens são marcadas com uma borda de cor salmão e **podem ser visualizadas apenas por agentes*.

What about the deletion of articles? In Zammad, you can only delete articles that you have created yourself and which are not older than 10 minutes. To see the “delete” button in articles of the type “communication” (emails, calls), their visibility has to be switched to internal first.

Dica

🖱️ Dica profissional da interface de usuário

• O editor de mensagens suporta 📋 copiar e colar (ou arrastar e soltar) 🔤 texto formatado, 🌄 imagens e 📎 arquivos anexados.

• Utilize os :doc;`atalhos de teclado </advanced/keyboard-shortcuts>` para aplicar formação ao texto.

• Use the 🗊 icon next to the ticket title to copy the ticket number to your clipboard (including ticket hook; e.g. Ticket#50071).

Using quotation

In many cases you’ll want to quote earlier text of your customer. This is important because especially on long conversations your opponent will easily loose track.

Referencing on earlier written text helps greatly to keep context and track of things. By default Zammad adds no whole quote body (this can be changed by your administrator).

No matter if the whole quotation is active or not, you can always mark the text you want to reference and press reply or reply all after. This will cause Zammad to add the marked text as quote to the editor. You can break up quotations by using enter.

Nota

This function is limited to one article per operation. The article has to be of type communication (thus have a reply button) to function.

Mark, press reply and work with quoted text!

🔥 Keeping an eye on escalations

SLAs are optional and require configuration by your instance administrator. Administrators can learn more about SLAs in our admin documentation. If you can’t see escalation timestamps, it is not configured by your admin.

On the top of every ticket being applicable for SLA escalations, you’ll find two dates next to the ticket number. By hovering the escalation date, Zammad will display all upcoming escalation times based on the SLA configuration.

Simultaneous processing of a ticket

De vez em quando, dois agentes podem acessar o mesmo chamado ao mesmo tempo. Quando isto acontece, coisas estranhas podem a qualquer momento: clientes podem receber respostas conflitantes de agentes diferentes para a mesma demanda ou mudanças feitas por um agente podem acidentalmente serem desfeitas por outro.

Para manter as coisas sob controle, Zammad irá avisá-lo de conflitos potenciais exibindo avatares na parte inferior esquerda para cada agente que estiver acessando o mesmo chamado.

Tenha certeza de se comunicar com seus colegas para prevenir que os problemas descritos aconteçam.

Um ícone ✏️ aparecerá se um agente tiver feito alterações que ainda não foram salvas no chamado.