O que é um chamado?¶

No Zammad, chamados são usados para rastrear as solicitações do serviço de atendimento ao cliente. A primeira vez que um cliente envia um e-mail para você (ou a sua empresa) sobre qualquer coisa, o Zammad irá criar um novo chamado. Cada mensagem trocada entre você e o seu cliente será adicionada ao chamado até que a situação seja resolvida, o cliente esteja feliz e o chamado é, então, fechado.

Então, basicamente, um chamado é um fluxo de mensagens entre você e um cliente acerca de um assunto.

Um chamado é um fluxo de mensagens entre o cliente e um agente.¶

Dica

Você sabe que está fazendo um ótimo trabalho quando 1) responde os chamados com rapidez e 2) encerra os chamados no tempo esperado.

👀 Fique de olho no seu dashboard para acompanhar quão bem está a sua performance.

Configurações dos chamados¶

Chamados também possuem metadados anexados para deixar mais fácil a tarefa de gerenciá-los. Por exemplo, chamados possuem um cliente e (opcionalmente) um agente; eles podem estar abertos ou fechados (ou mesmo adiados para depois); eles podem ser organizados em grupos; eles podem, até mesmo, serem sinalizados quanto a prioridade alta ou baixa.

Por uma questão de simplicidade, nos referiremos a esses metadados como as configurações de um chamado. Todas essas configurações podem ser alteradas a qualquer momento. Cada configuração é explicada em detalhes na aqui, mas, por enquanto, vamos examinar as duas mais importantes:

Proprietário (opcional): O agente atualmente atribuído ao chamado (ou seja, responsável por ele).
Estado: O cliente ainda está esperando por uma resposta (aberto) ou o chamado já foi resolvido (fechado)?

Nota

📖 Veja também

Para uma discussão mais aprofundada sobre cada configuração dos chamados, acesse os artigos abaixo: