Estado¶
A situação de um chamado indica o seu progresso em direção ao resultado e pode ser:
novo
aberto
fechado
merged (this Ticket has been merged into another Ticket. Check either the linked tickets or the ticket history to learn more)
pendente para fechar (ou seja, agendado para ser fechado automaticamente em uma data posterior)
pendente (ou seja, oculto, mas agendado para reaparecer em uma data posterior)
State colors¶
Zammad states are color-coded. This helps you to understanding the state of the ticket much faster in general – without having a look into details.
Fechado |
|
Merged |
|
Adiado (marcado como suspenso; nenhuma ação imediata é requerida) |
|
Novo / Aberto (pronto para ação) |
|
Escalonado (demanda ação imediata) |
Qual a diferença entre novo e aberto?¶
A situação faz mais que apenas indicar o progresso: o Zammad possui um recurso de contagem de tempo refinado (conhecido como “contrato de nível de serviço” ou SLAs) que utiliza a situação para medir quanto tempo leva para um cliente receber uma resposta para um novo chamado ou conseguir que sua demanda seja resolvida por completo.
Em um chamado novo, o cliente ainda não recebeu sua primeira resposta para a sua demanda.
Em um chamado aberto, o cliente recebeu uma resposta inicial, mas a sua demanda ainda não foi resolvida.
Nota
⏱️ Chamados na situação pendente não acumula tempo de trabalho e não aciona os limites de uma SLA.
Então, um chamado poderia ser marcado como pendente se estivesse aguardando o retorno de um fornecedor que está fora da cidade até a próxima semana, por exemplo.